5月初众团优配，一场特殊的角色扮演活动在位于成都的一家未成年人保护营地上演。
在这场名为“家庭雕塑”的环节中，一个来自河南驻马店的母亲李芳（化名）和在两年前因沉迷游戏而拒绝上学的女孩小雨（化名），还有“游戏”“工作”等抽象角色被请上前台，通过站位模拟出两年前家庭中彼此的心理距离。
当李芳发现“自己”被女儿安排在远远角落，而“游戏”却站在孩子身边时，眼泪瞬间涌了出来。
“我从没想过她此前会这么看我。”活动结束后，在营地现场，李芳接受《每日经济新闻》记者采访时，回想起两年前矛盾爆发时的种种场景，几度哽咽。
李芳的遭遇并非孤例。
成都团市委12355青少年服务台专家、腾讯客服未成年人保护营地（以下简称未保营地）教育负责人马滢对此亦深有感受。在现场接受《每日经济新闻》记者采访时，马滢表示，从社会层面来看，游戏防沉迷已经成为了一个系统性问题，很多孩子在虚拟世界中寻找的，恰恰是现实世界中缺少的一些社交与陪伴。大多数情况下，游戏并非敌人，而是孩子释放压力、逃避高压教育的方式。
图片来源：腾讯志愿者协会公众号
2021年8月，国家新闻出版署下发的《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，以空前严格的姿态，为未成年人接触网络游戏的时间与方式加上了“紧箍咒”——明确规定所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时网络游戏服务 ，且必须接入国家统一的防沉迷实名验证系统。
近四年时间过去，在政策规范与技术手段的双重约束下，我国多家游戏企业纷纷建立起未成年人防沉迷系统。
从宏观数据来看，中国音数协游戏工委发布的《2024年中国游戏产业未成年人保护报告》 显示，2024年每周游戏时长3小时以上的未成年人占比为24.9%，较2021年下降37.2%。九成家长至少听说过一种限制未成年人游戏的相关方式，包含限制注册、限制时长和限制充值三项。
近年来，网络游戏防沉迷措施取得一定成效。为社会共识的是，未成年人保护是一项长期的系统性工程，仍需要家长、学校、社会多方联动形成合力。
一次误打误撞的家庭转折
2023年春日的一个下午，李芳握着手机，手指悬在屏幕上方迟迟未落。
这是她第三次点开腾讯未成年人家长服务平台预约页面。两周前，她在和客服沟通女儿小雨的网络管控问题时，对面那句“我们有教育辅导老师可以帮您”像一颗投入湖面的石子，在她焦虑的心中激起了涟漪。
作为一名餐饮从业者，李芳常年在外地奔波，丈夫也在另一座城市打工，两个孩子留给老家的奶奶照顾。当她发现原本成绩优异的小雨初二时突然休学、沉迷网络游戏、母女关系降至冰点时，除了焦虑和自责，她束手无策。
手机消息的提示音打断了李芳的思绪——营地教育老师徐珊发来了预约确认信息，她深吸一口气，点击了确认。这是她第一次主动向陌生人敞开心扉，却没想到这场跨越屏幕的对话，会成为改变家庭轨迹的起点。
在李芳的描述里众团优配，那个曾经捧着书本爱不释手的女儿，突然变成了把自己锁在房间、对着手机屏幕咯咯发笑的“陌生人”。“一开始以为是游戏的错。” 李芳坐在腾讯客服未保营地的访谈室里，指尖反复摩挲着保温杯边缘，“我在家长群里听说有孩子因为手游休学，急得连夜给游戏客服打电话咨询封号”。
面对李芳的紧急介入，女儿却爆发出前所未有的抵抗情绪。“她冲着我大喊：妈妈，你根本不知道，游戏比你更懂我！”李芳说，那一刻，她的心像跌入了冰窖。
但彼时的李芳没有想到，这场退费申请却成为了母女关系的转折点。客服人员在安抚情绪时察觉到李芳的教育困惑，主动引导她预约了营地的教育辅导。
“第一次和徐老师通话时，我哭得喘不过气来。” 李芳回忆道，“我说我搞不懂孩子为什么变成这样，她却问我：‘你们一家人多久没一起吃过饭了？’”
这个问题如同一把钥匙，打开了这个被网络游戏掩盖的家庭真相：父亲在广州经营餐馆，李芳在郑州打拼，两个孩子留在驻马店由奶奶照顾。一家四口分散在四个城市，手机成了唯一的情感纽带，却也织就了无形的屏障。
“有次我给小雨发消息说‘妈妈想你’，她回了个‘哦’，然后继续在家族群里抢红包。” 李芳眼眶泛红，“徐老师让我试着发表情包，说现在孩子流行这个。我下载了整整一夜，第二天给她发了个‘可爱兔兔’，没想到她秒回了三个‘哈哈’。”
这些闪烁的表情包如同破冰船，在沉默的亲子关系中犁出第一道裂痕。营地教育老师徐珊告诉记者：“当家长放下教育者的姿态，以平等的姿态进入孩子的数字世界，沟通才真正开始。”
2024年的春天，小雨迎来了第一次复学尝试，却在两周后突然宣布要学做甜品。“她说‘不想待在教室里听别人议论我的头发’。”李芳模仿着女儿的语气说，“我当时血压都上来了，觉得她就是找借口逃避学习”。
但徐珊却建议支持孩子的尝试：“烘焙的爱好或许是打开她心门的钥匙。”在老师的鼓励下，李芳第一次走进女儿的“甜品实验室”——那间曾经堆满游戏海报的卧室，如今飘着奶油香气，小雨正对着手机教程研究裱花技巧。
这场甜蜜的实验持续了三个月，当小雨主动提出“想回学校试试” 时，李芳正在帮她整理烘焙工具，“她把手机放在桌上说‘妈妈帮我保管’，那一刻我突然意识到，我们之间的信任已经重建起来了”。
站进孩子的世界
李芳的故事并非孤例。许多肩负重担的中国父母奔波于工作，不经意间就疏忽了家庭的陪伴与交流。
“最初家长关于自己孩子游戏沉迷问题的重复来电率很高！”马滢告诉《每日经济新闻》记者，“我们发现，解决一次网络问题只是治标，孩子沉迷背后的家庭教育缺位才是根源”。也正是这种认知推动着马滢团队在2018年启动家庭教育辅导试点，2021年相关规定落地后，正式组建20余人的专业教育团队，将服务触角延伸至家庭关系内核。
“所以，在一定程度上是家长反过来推动着我们探索出一套工具式的家庭教育模式，来帮助更多家庭解决更广泛的问题。”马滢说道。
值得重视的是，对未成年人保护不能缺少任何一个环节。
图片来源：《未成年人游戏防沉迷现状调研报告（2024）》
“对于防止未成年人沉迷游戏，政府、学校都需要承担相应的责任，但更多的还是家长和孩子本身的责任，尤其是家长，这是最主要的。家长对孩子玩游戏的态度，家长对孩子的影响是潜移默化的。”中国人民大学新闻学院教授匡文波在《未成年人游戏防沉迷现状调研报告（2024）》中指出。
记者了解到，目前，设立线下未成年人保护营地的游戏公司，国内尚只有腾讯一家，但网易也自主研发推出了网易未成年人护航平台。在这个平台上，家长可通过绑定孩子网易游戏账号，了解孩子游戏情况，查询和管理孩子游戏时长和消费。绑定成功后，孩子的游戏账号将被自动纳入防沉迷系统。
以网易游戏未成年人舆情较为密集的《蛋仔派对》产品为例，作为首个试点产品，截至2024年初，“未成年人模式”试运行使用账号量已达121万，使用次数达537万，有数百万家长加入“网易家长关爱平台”。
而从具体路径来看，腾讯、网易两家头部厂商均采取了技术手段进一步健全未成年人保护体系。比如，腾讯升级人脸识别“炸弹锁”，新增风险账号库；网易利用AI（人工智能）技术进行巡航监控，排查可疑身份信息等。不过，在家庭教育辅导和志愿者服务等方面的功能，网易目前涉足不多，腾讯相对更为完善。
那么，作为一家企业，相比于社会机构，腾讯提供这一公益服务的区别又在哪里？
腾讯客服未保营地运营负责人罗雪告诉《每日经济新闻》记者，营地的核心优势在于其能够直接触达家长群体，并通过平台持续与家长深入沟通，有效疏导求助家长的负面情绪。“与其他机构不同，我们的家庭教育辅导团队积累了海量极具实践价值的指导经验。不仅拥有专业背景，多数也是父母，能站在家长角度理解共情。”罗雪介绍称。
然而，该业务在推进过程中仍面临挑战，特别是线下辅导的家长参与度问题。由于部分家长仍保有“教育责任全在学校”的传统观念，所以对家庭教育辅导存在较强的抵触心理。
记者了解到，腾讯的解决方案是打造“认知—行为”闭环。通过CBT（认知行为疗法）模型，先松动家长关于游戏有害的固有认知，再提供可操作工具。例如为坚持“物理隔离”手机的家庭设计“15分钟游戏复盘对话”模板，将对抗转化为建设性讨论。
目前，营地的志愿者人数已达31万。这支由退休教师、社区工作者、心理咨询师、大学生等组成的队伍，正尝试将专业保护资源输送到全国更多地方。
“我们从不认为企业能独立承担未成年人保护的全部责任。”马滢强调，“产业侧的价值，在于提供技术工具、搭建共治平台、沉淀专业能力”。
从技术围栏到情感陪跑
事实上，随着政策的逐步细化以及各大游戏公司的不断规范，我国未成年人游戏防沉迷工作已经进入游戏厂商、行业、家庭等合力守护新阶段。
2023年，国务院常务会议审议通过的《未成年人网络保护条例》在压实游戏平台主体责任的同时，也明确强调了政府监管、家长监护和指引、学校教育的职责，多方形成保护合力共同提升未保效果。游戏未保工作进入游戏厂商、行业、家庭、学校等合力守护新阶段。
与此同时，政策也在逐步细化消费侧的管理细则，国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》指出，要规范向未成年人提供付费服务，要求不得为未满8周岁用户提供游戏付费服务。腾讯游戏甚至主动加码禁止12岁以下充值，是行业唯一一家严于“8岁以下禁止充值”管理要求的头部厂商。
但在监管的指引之外，各方都需要承担相应的责任。《每日经济新闻》发布的《未成年人游戏防沉迷现状调研报告（2024）》显示，尽管大部分家长知晓国家“未保”政策，但政策从家长认知到落实尚有距离。
再一次从成都营地返程的航班上众团优配，李芳望着舷窗外的云海，想起探营最后那晚小雨在笔记本上写的话：“网络不是洪水猛兽，它只是一面镜子，照见了我们不愿面对的亲子问题。”她掏出手机，给徐珊老师发去一条消息：“这次回家，我们打算每周设定‘无屏日’，一起学做新的甜品。”
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